Mediendeponie Rotating Header Image

[UPD 16.03.] Der Kampf mit NetCologne – Oder: „Ich sag’s in 5 Sätzen, schaffen Sie’s in 10 Monaten?“

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (7 votes cast)

Daß Umzüge die eine oder andere Unannehmlichkeit mitbringen, ist ein alter Hut. Das nackte Grauen erwartet den Kunden dann meist beim Versuch, den Telefon- und Internetanschluss halbwegs verlustfrei umzumelden. Hier in Köln haben wir mit NetCologne einen Anbieter, der nunja, anders ist als die großen, bundesweit operierenden ISP. Wie so oft gilt auch hier: Anders heißt nicht besser. Am 15. Dezember 2012 sind wir in unsere neue Wohnung gezogen. Einige Wochen zuvor, sofort nachdem der Mietvertrag unterschrieben war, haben wir NetCologne die Umzugsmeldung geschickt. Was dann geschah könnt Ihr nun hier lesen – für sanfte Gemüter: Tut es nicht vor dem Einschlafen! [Update vom 16.3. lesen] • [Update vom 29.3. lesen]

15.12.2012 Der Umzug

Juhu! Endlich geht’s los! Gewohnt chaotisch wandern Kisten in die Wohnung. Die Telephondose wird gefunden, irgendwann auch die Kiste mit den Geräten. Schnell verkabelt und: tot. Vor etwa einem Monat hatten wir NetCologne mitgeteilt, daß wir gerne ab heute hier telephonieren und surfen können würden. Die Tatsache, daß wir bisher keine Rückmeldung erhalten haben sprach nicht dafür, daß das auch funktionieren würde – aber man weiß ja nie…

27.12.2012 Die Umzugsbestätigung

Post von NetCologne! Man stellt fest, daß wir umziehen wollen, soweit so gut. Unser Anschluss soll am 08.01.2013 zwischen 16:30 und 19:30 geschaltet werden. Also, einen halben Tag frei nehmen und den Surfstick nochmal aufladen – na klasse.

08.01.2013 Der Erstickungstod Die Anschlussschaltung

Am 8. Januar war es dann soweit. Sogar im angegebenen Zeitrahmen stand ein Techniker vor der Tür, um unseren Anschluss zu schalten. Freundlich war er, kompetent auch. Er hat es tatsächlich ohne größere Probleme in etwa einer halben Stunde hin bekommen, den Anschluss in Betrieb zu nehmen. In der Vergangenheit habe ich schon mehrfach erleben dürfen, daß NC-Techniker durchaus 2-3 Anfahrten innerhalb einer Woche brauchen, bis so ein Anschluss dann funktioniert. Warum ich doch nörgeln will? Weil der Gestank nach 2-Wochen-nicht-geduscht-und-jeden-Abend-eine-Kiste-Bier, den’s gratis zur Installation gab, tagelang in der Bude hing…

17.01.2013 Vertragsänderungen …

Nundenn – die erste Hürde ist genommen, jetzt kann ja nichts mehr passieren! Dachte er …

Ich gebe zu, in Summe ist es vielleicht mehr als eine Fingerübung für die Hotline, aber folgende Änderungen sind an diesem wunderschönen Standard-Vertrag so allgemein noch geplant:

  1. Aufnahme eines zweiten Anschlussinhabers in den Vertrag
  2. Änderung der Rechnungsanschrift
  3. Upgrade der Leitung auf 100 MBit/s
  4. Übernahme meiner alten Telephonnummer aus einem weiterhin aktiven anderen Vertrag bei NetCologne
  5. Einrichten einer festen IP-Adresse
  6. Upgrade auf einen Premium-Anschluss

Was die Vergangenheit und viele Diskussionen in den internen Kunden-Newsgroups von NetCologne (nntp://news.netcologne.de) uns gelehrt haben:

Führe niemals mehr als eine Vertragsänderung bei NetCologne zur gleichen Zeit durch! Nie!

Warum das? Weil sie’s nicht können. Dutzende, vermutlich Hunderte Beispiele könnte ich zusammensuchen von Fällen, in denen der Versuch gleichzeitig die E-Mail-Adresse zu ändern und den Upstream zu erhöhen (oder ähnliches) zu mehrwöchigem Totalausfall von Telephon- und Internetanschluss geführt haben. Will man nicht. Vor allem wenn man beruflich auf den Anschluss angewiesen ist … Also: Alles hübsch nacheinander!

Am 17. Januar also habe ich ein kleines Schreiben aufgesetzt, mit der Bitte mich als zweiten Anschlussinhaber aufzunehmen und die Rechnungen fortan auf meinen Namen auszustellen. Des weiteren habe ich eine schriftliche Bestätigung erbeten und den kleinen aber wichten Satz, der auf keinem Brief (außer der Kündigung) an NetCologne fehlen sollte hinzugefügt:

Der Anschluss selbst soll mit allen Rufnummern und sämtlichen anderen Merkmalen bestehen bleiben.

Soweit so gut.

02.02.2013* Kurze Frage

14 Tage nach meinem Brieflein habe ich natürlich immer noch keine Bestätigung bekommen. Nicht mal eine Eingangsbestätigung. Ich rufe also bei der Hotline (0800 2222 800, kennt man mittlerweile auswendig), die immerhin kostenlos ist, an und frage nach. Alles gut, heißt es da. Der Brief ist da, alle Informationen sind vollständig, in den nächsten 2-3 Tagen wird die Änderung durchgeführt. Ich bin erleichtert und überlege schon, welche Änderung dann die nächste sein wird.

16.02.2013* ähm… ich nochmal…

Weitere 2 Wochen später: Nüscht. Kein Brief, kein Anruf, keine E-Mail, keine Änderung. Hotline: Erhötes Arbeitsaufkommen, in 2-3 Tagen.

02.03.2013* Immer freundlich bleiben, die Hotline kann ja nixx dafür…

siehe 16.02.2013 – nüscht. 2-3 Tage. Hat jetzt Priorität.

14.03.2013 Nach dem Urlaub sind die Unterlagen hoffenltich da …

… nö. 20 Minuten mit der Hotline telephoniert. Vorher den Sprachcomputer angebrüllt, dem macht das wenigstens nixx aus, dann zur Hotline freundliche gewesen. Einen gewissen fatalismus an den Tag gelegt, Frau von der Hotline erheitert, immerhin für was gut gewesen der Anruf. Info bekommen: Aktuelle Bearbeitungszeit: 8-9 Wochen. Noch 2-3 Tage, hat jetzt Priorität (merkste was?).

Kurz von meinen weiteren Plänen erzählt und gefragt, ob es einen Weg gibt, wie ich mit meinem funktionierenden Anschluss vor Frühjahr 2014 rechnen kann (6 * 9 Wochen = ganz schön lang). Kurz in die Warteschleife gekommen. Erfahren daß nicht immer alles ganz so lange dauert. Na dann. Wird’s ja vielleicht bis Weihnachten was. Gespräch beendet, kurz verzweifelt. Kündigung erwogen.

Ich verbleibe für Heute mit einem leicht verzweifelten „geht’s noch?!“ und einem Post auf der Facebook-Pinnwand von NetCologne:

netcologne-gehts-noch

 

Ein kleiner Tipp am Rande: Inhaberwechsel eine NetCologne-Anschlus:

Eigentlich nicht möglich. Kündigen, Neuvertrag. Nervt weil – siehe oben: Totalausfall für x Wochen. Lösung? 2. Vertragsinhaber aufnehmen. Nervt auch (s.o.) geht aber ohne Ausfall. Ist das geschehen, das gleiche nochmal – alten Vertragsinhaber raus nehmen. Nervt nochmal, aber funktioniert. Danke dem guten alten JH (via MP) für diesen Tipp! 🙂

UPDATE 16.3.

 Nachtrag 14.03.

Kurz nach meinem Facebook-Post, wurde ich auf eben diesem Wege dazu aufgefordert, mich bei der Social-Media-Abteilung von NetCologne, unter Angabe der Kundennummer, per E-Mail zu melden. Gesagt, getan. Nach einigen freundlichen E-Mails habe ich rund 20 Minuten mit Herrn S. telephoniert, der sehr freundlich und kompetent ist. Mein Problem wurde (anders als in diversen Gesprächen mit der Hotline) ernst genommen und – vor allem – verstanden!

Die Änderung des Vertragsinhabers wurde sofort durchgeführt – die benötigten Unterlagen waren ja schließlich schon seit über einem Monat da. Offenbar hat sich mein Fall munter zwischen verschiedenen Abteilungen hin-und-her bewegt, die sich alle nicht recht zuständig fühlten. Die Rechnungen können rückwirkend leider nicht geändert werden, als Entschädigung wurde mir eine 20€-Gutschrift angeboten, womit ich mich einverstanden erklärt habe.

Des weiteren habe ich telephonisch gleich die feste IP, das Upgrade auf 50 MBit/s und den Wechsel zu einem ISDN-Anschluss beantragen können.

Der Wechsel zum ISDN-Anschluss macht (leider) eine Vertragsverlängerung um 24 Monate notwendig und kostet eine Umstellungsgebühr von 49,90 €. Das ist vor allem deswegen ärgerlich, weil wir diese beim Umzug explizit nicht haben wollten und die Umzugsgebühr von 49.90 € bezahlt haben, die bei der angeblich üblichen Verlängerung entfallen wäre. Da das alles etwas unglücklich gelaufen ist und da man in der Social-Media-Abteilung wohl einige Freiheiten hat, um aufgebrachte Kunden zu besänftigen und den einen oder anderen shitstorm (haha, buzzword…) zu vermeiden konnte ich aushandeln, daß diese beiden Gebühren gutgeschrieben werden.

Unterm Strich sieht es zu diesem Zeitpunkt so aus, als würde ich den Vertrag so wie ich ihn möchte in nicht allzu ferner Zukunft bekommen. Mit den fast 120 €, die gutgeschrieben werden sollen, habe ich mich zwar ordentlich geärgert, aber immerhin nicht das Geld mit vollen Händen zum Fenster hinaus geworfen.

Bezüglich der Übernahme meiner alten Rufnummer aus einem noch bestehenden NetCologne-Vertrag eines anderen Inhabers, wurde mir mitgeteilt, daß dies nicht möglich sei. Schließlich seien MSN, gemäß deutschen Rechts, personengebunden und können nicht auf Anschlüsse anderer Inhaber übertragen werden. Ich glaube ich habe einen kurzen Moment der Verzweiflung verursacht, als ich erklärte, es sei gar kein Problem für mich, ein weiterer Anschlussinhaber des Anschlusses, zu dem die MSN augenblicklich gehört zu werden. Dann wären ja beide Anschlüsse meine und die MSN würde mir ja quasi schon gehören …

Dieser Logik wollte man am anderen Ende der Leitung nicht widersprechen, erbat sich jedoch einen Tag Zeit, den Sachverhalt mit der Vertragsabteilung zu klären.

15.03. – Die Rufnummerübernahme

Glücklicherweise wollte auch die Vertragsabteilung sich meiner Argumentation nicht widersetzen. Um gleich noch etwas Arbeit zu sparen, hat man den Umweg für unnötig erklärt. Herr S. teilte mir per E-Mail mit, ich könne einen Brief aufsetzen, der von allen Anschlussinhabern unterschrieben sei.

Des weiteren mache die Umstellung auf ISDN einen Technikereinsatz notwendig, um uns eine Fritz!-Box zu installieren. Holy shit! Fritz!-Box! Hoffentlich sind die Teile in den letzten 10 Jahren die ich sie nicht anfassen musste besser geworden… Ein Termin für den Techniker war auch schnell gefunden. Der erste angebotene wäre bereits nächste Woche gewesen, für mich jedoch leider nicht wahrzunehmen. Zügig war ein Ersatztermin in 2 Wochen vereinbart. Klappt alles wie am Schnürchen, sobald man einen kompetenten Ansprechpartner gefunden hat..

16.03. – Die Rufnummerübernahme #2

Heute geht der Brief in die Post. Vorab per E-Mail an Herrn S. Wir bleiben gespannt…  😉

UPDATE 29.3.

28.03. – Die Schaltung

Lange erwartet, kam nun endlich der Tag. Der Tag an dem alles gut werden sollte. Hui! Zwischen 13:30 und 16:30 sollte der Techniker auftauchen, also habe ich einen wichtigen Kundentermin, in der Annahme es könnte vielleicht nicht alles glatt gehen, in den Vormittag gelegt. Das war nicht so richtig gut, denn irgendwann in der Nacht wurde der Anschluss schon abgeschaltet. Telefon tot, Internet tot. Wäre schön gewesen, man hätte mir gesagt, daß das passieren würde.

Gegen 14:30 Uhr kam denn auch der Techniker. Wieder sehr nett und in nicht einmal einer viertel Stunde war alles erledigt. Die Fritz!Box, die er installieren sollte würde ich seiner Aussage nach gar nicht brauchen (der Kollege am Telephon hatte das behauptet) – trotzdem, das Teil kann deutlich mehr als das alte Modem.

Der ISDN-Anschluss und das Update auf 50 MBit/s  (Gemessen 40 MB/s down, 2.48 up) sind aufgeschaltet. Ob die Rechnungsanschrift stimmt, weiß ich noch nicht. Die Option „feste IP“ ist angeblich gebucht – in den letzten 24 Stunden hat sie sich auch nicht geändert. Ich hoffe, das bleibt dabei.

Die MSN aus dem anderen Vertrag wurde noch nicht geschaltet, in dieser Sache werde ich Herrn S. gleich noch eine E-Mail schreiben. Interessanter weise gibt die Nummer kein „vorübergehend nicht erreichbar“ mehr von sind, sondern ein Freizeichen … hmm…..

to be continued…

 

* Ich habe mir bisher (14.3.) nicht alle Daten der Anrufe notiert. Die Daten mit * sind also nicht exakt, sollten aber auf 2-3 Tage (haha) stimmen.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (7 votes cast)
[UPD 16.03.] Der Kampf mit NetCologne - Oder: "Ich sag's in 5 Sätzen, schaffen Sie's in 10 Monaten?", 5.0 out of 5 based on 7 ratings

mene

Lebt seit einem viertel Jahrhundert in Köln und arbeitet seit einem Jahrzehnt als Software-Entwickler und IT-Consultant. Als Querdenker, Nervensäge, Hobbykoch, Outdoor-Fanatiker und Freund überlauter Rockmusik schreibt er hier nieder, was vielleicht niemanden sonst interessiert.

More Posts - Website

4 Comments

  1. hathead sagt:

    Ich kenn den scheiß mit denen. Früher war das die beste Adresse um einen Internetanschluss in Köln zu bekommen. Zwischenzeitlich sind die genauso scheiße wie die Telekom. Null Service, Null Kulanz und eine Ansammlung unfähiger Techniker die Ihresgleichen sucht.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (4 votes cast)
  2. Karl sagt:

    schön geschrieben… tatsächlich scheint der einige weg, mit unternehmen kontakt aufzunehmen, der zu sein, sie auf ihrer fb-Pinnwand zu beschimpfen… bei dhl hat das letzten dezember wunder gewirkt…

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (2 votes cast)
  3. Rory sagt:

    Gut das es VOR dem Magengeschwür geklappt hat =) Ich fiebere weiter hautnah mit!

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
  4. Troisdorfer sagt:

    Necologne ist grosser betrueger und und unfaehig gegen ueber Kunden. Ich bin seit ueber 10 Jahren Kunden von Netcologne. Nie positive Erfahrung gehabt. Das schlimmste ist , wenn die Telefonleitung abhanden gekommen oder aus welchen Gruenden die Leitung unterbrochen wird, bist verloren. Es dauert ueber Wochen bis ueberhaupt sich Netcologne reagiert und etwas unter nimmt. Ich rate ab von Netcologne.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.